USD:  28.69  28.95   EUR:  34.99  35.56  

Хоть на курорте: как бизнесу работать в CRM с мобильного номера

15.12.2017 12:42
Хоть на курорте: как бизнесу работать в CRM с мобильного номера
Андрей Сабалдырь. Фото - Facebook-страница Бітрікс24
Чтобы call-центр мог работать через CRM откуда угодно, его нужно отвязать от фиксированной линии. Причем здесь мобильный оператор?

Среди бизнеса большой популярностью пользуется история о пропущенном звонке. Допустим, вы - компания, продающая жилую недвижимость. В отдел продаж звонит клиент, который твердо хочет купить квартиру. Но, к примеру, ваши менеджеры ушли на обед, говорят с другим клиентом или это вообще происходит ночью. А у вас нет системы, которая зафиксирует звонок и при первой возможности выбросит менеджеру напоминалку о перезвоне. Тогда считаем, что один пропущенный звонок стоит десятки тысяч долларов - это цена средней квартиры.

В бизнесах меньшего масштаба всё может быть не так фатально - ну не продал интернет-магазин небольшую безделушку, бывает. Однако у каждого опытного менеджера есть хотя бы одна история о том, как вовремя принятый звонок превратился в долгосрочные отношения и хорошего клиента. О цене потерянных остается только гадать.

Бизнес уже понимает, что легче пользоваться CRM-системой, чем изобретать велосипеды. База клиентов в ручной Excel-табличке, заклеенные стикерами мониторы, ежедневники с расписанием звонков - всё это уходит в прошлое.

Допустим, у бизнеса есть небольшой контакт-центр - техподдержка или отдел продаж. Что должны делать сотрудники? Конечно же, принять звонок, но не просто поговорить, а зафиксировать его результаты в некой системе.

Читайте также: Хороший, плохой, свой. Как банки сканируют нас по номеру телефона

Руководители должны иметь возможность анализировать нагрузку на каналы и эти телефонные линии - особенно, если это рекламный телефон, куда могут позвонить за условной квартирой. Стабильно ли работают линии? Не перегружены ли операторы? Сколько звонков ожидают в очереди и почему?

Для этого и существует союз IP-телефонии и CRM-системы. Так два года назад мы интегрировали IP-телефонию в Битрикс24. Всё делается на лету. Если входящий звонок поступает от неизвестного клиента, менеджер записывает его номер и запрос в базу и ищет варианты предложений для него. Профайл клиента создается прямо во время звонка, и нет необходимости переносить данные с многочисленных бумажек.

Если же входящий звонок поступает с уже известного номера клиента, он автоматически идентифицируется системой CRM. На экране появляется информация о его имени и предыдущих запросах, заключенных с ним договорах, предоставленных услугах и тому подобное. Уже в ходе разговора менеджер может опираться на эти данные и не грузить клиента лишней информацией.

Удобно? Конечно, и всё это уже годами работает с фиксированными линиями связи. Это значит, что ваши сотрудники должны обязательно находиться в офисе. Соответственно, вы платите за аренду помещения, кофе, чай, бумагу, электричество. Оторваться от фиксированной городской линии операторы не могут.

Мы долго бились над этой задачей и ее ограничениями. До этого уже были удачные кейсы, когда с помощью мобильной связи мы выручали контакт-центры, которые переезжали с места на место. Операторы переключались на мобильные телефоны, мы настраивали переадресацию с помощью “Виртуальной мобильной АТС”, но интеграции с CRM не было.

Не так давно мы запустили тестовую интеграцию в Битрикс24 на уровне мобильной сети. Сотрудники с мобильным телефоном и доступом в интернет могут находиться в любой точке земного шара и полностью отрабатывать свои задачи, которые раньше отрабатывали только в офисе.

Что важно - сотрудникам необязательно выдавать модные смартфоны. В качестве рабочего аппарата достаточно и “орехокола” Nokia 3310, которых за 17 лет было продано 126 млн. К тому же, несмотря на иллюзию тотальных Iphone и Android, по нашей статистике 59% абонентов не пользуются смартфонами.

Читайте также: Операция "Вернем Укртелеком!" Какой сценарий у этой пьесы

Оператор может сидеть хоть дома, хоть на курорте. Главное, чтобы у него был доступ к Битриксу. При звонке на рабочий мобильный всё идет по стандарту: для существующих клиентов подбрасываются их карточки, а новый клиент попадет в лиды, где продавец может его оформить, как положено.

Но одного приема звонков мало. Можно еще выставить напоминалку, чтобы позвонить клиенту в конкретное время. Можно запрограммировать систему, чтобы она сама осуществляла вызов с мобильного телефона. Работает это так: система сначала звонит на мобильный телефон менеджера. Как только менеджер контакт-центра поднимает трубку, с его телефона происходит вызов клиента. И это расписание можно запланировать на месяцы вперед - например, системно обзванивать базу.

Всё это на данный момент уже проходит финальную стадию тестов для пользователей Битрикс24 и абонентов Киевстар. И если раньше бизнес привыкал к CRM, то теперь пришло время привыкать к новым возможностям внутри CRM. Всё для того, чтобы условные и настоящие квартиры все-таки не упустили своих покупателей.

Андрей Сабалдырь,
менеджер Киевстар по маркетингу на корпоративном рынке


Печать
Материалы, публикуемые в разделе Мнения, отражают исключительно точку зрения их авторов и могут не совпадать с позицией редакции портала ЛІГА.net и Информационное агентство "ЛІГАБізнесІнформ"