Сроки:Модернизация контакт-центра Воля проходила в три этапа и длилась 8 месяцев. На первом этапе были автоматизированы процессы подразделения Теле-маркетинг, на втором ─ запущен основной функционал контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, и последний этап - автоматизированы процессы анкетирования, разработан пакет кастомизированной отчетности.
Проблема:
Моральное устаревание архитектуры станции Alcatel и снятие с производства данной модели оставляло заказчику тернистый путь дальнейших инвестиций в специфическое железо и ПО и смутные перспективы. С другой стороны контакт-центр Воли зависел от зрелости и возможностей Open Source продуктов, которые она также использовала в контакт-центре. Иными словами, старая система в комплексе была крайне негибкая. К тому же, использовать ее было рискованно. Ведь поддержки у станции Alcatel уже не было.
Решение:
Новая система Cisco с расширенным функционалом теперь позволит Воле быстрей реагировать и подстраиваться под спрос и изменения на рынке. Современный колл-центр телеком-провайдера - важный канал взаимодействия с абонентом. Сегодня абонент хочет максимального внимания, быстрой реакции на проблему и короткий путь ее решения. Для такого рода задач важно уметь мгновенно классифицировать звонок, идентифицировать абонента, оценить возможную причину обращения используя данные статистики, выбрать наиболее компетентную группу операторов для обслуживания абонента и так далее.
Рынок:
Похожие решения стоят на службе у крупных банков. Небольшим банкам с количеством агентов контакт-центра в 50-100 человек новые системы могут быть пока не по карману. К слову, "ИТ-Интегратор"
недавно помог построить новый колл-центр на базе решения от Cisco Кредобанку. Одна из функций, которую получил банк - возможность обслуживать обращения из разных медийных каналов в одной системе - omnichannel. Крупные телеком-операторы часто обновляют решения колл-центров очень медленно из-за масштабности бизнеса, мелкие - из-за отсутствия системного подхода и хаотичного развития.