Есть контакт
Как новые технологии меняют работу колл-центров
Какой у вас вопрос?
|
На все эти вопросы уже сейчас вам с легкостью может ответить автоматизированная система для поддержки клиентов телеком-оператора, банка или службы доставки.

Даже более того: к 2020 году 85% всего общения с клиентами будет осуществляться без вмешательства живого оператора колл-центра. Такой прогноз содержится в свежем исследовании, опубликованном в блоге корпорации IBM.

Уровень автоматизации контакт-центров бизнеса будет настолько высок, что большинство проблем с обслуживанием компании смогут решать еще до непосредственного обращения человека. «Чат-боты и автоматизированные технологии самообслуживания освободят сотрудников колл-центра от рутинных задач по поддержке базовых запросов. Они смогут сфокусироваться на более сложных задачах», - пишут эксперты IBM.

Некоторые группы пользователей сами не против того, чтобы говорить с роботом. Недавнее исследование пользовательского опыта показало: 72% миллениалов не считают, что телефонный звонок - это не лучший способ решить проблему с обслуживанием.
НО ЧТО ПРОИСХОДИТ У НАС
Ведь выше описанное - это международный опыт развитых стран. Где поиск нового оператора колл-центра, согласно данным IBM, обходится в $4000, а его обучение - еще $4800.
Но автоматизируют ли колл-центры украинские компании, которым поиск и подготовка кадров обходится значительно дешевле?
Tilda Publishing
Наши компании движутся в том же направлении, что и глобальные корпорации. Разве что немного медленнее. Живой кейс - переезд центра сервисного обслуживания Воли на новую систему. Как рассказывает архитектор направления контакт-центры компании "ИТ-Интегратор" Антон Кривенцев, украинский телекоммуникационный провайдер вплоть до прошлого года работал на базе Open Source решений и коммуникационной платформы Alcatel 4400. Она была настолько стара, что ее производитель уже не оказывал техническую поддержку. «Если что-то поломалось, то не факт что мы вообще это починили бы», - вспоминает руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания абонентов компании Воля Антон Маслов.

Весной прошлого года Воля решила не медлить и реорганизовать систему обслуживания абонентов в канале колл-центр. «У нас тогда было около 200 операторов контакт-центра в столице. Порядка 80% абонентов первой линии (первоначальные базовые вопросы абонентов) обслуживало два аутсорсинг-партнера. Мы были немного недовольны качеством и нестабильностью их работы», - рассказывает Маслов.

Как рассказывает представитель компании "ИT-Интегратор", Воля рассматривала решения по автоматизации службы поддержки клиентов от разных вендоров и в итоге остановилась на Cisco. "Воля - одна из первых компаний в своем сегменте, которая решилась на такую трансформацию», - рассказывает эксперт. Как правило, интернет-провайдеры и кабельные компании (по факту – часто малый и средний бизнес) экономят на профессиональных IT-решениях. Систему Cisco же используют, например, крупные украинские банки: Приватбанк, Укрсиббанк, Аваль и другие.

В итоге Воля решилась не просто на усовершенствование инфраструктуры, но и открыла новую площадку для контакт-центра в другом городе.

«Этим городом стал Хмельницкий. Сначала в этом центре было размещено 90 операторов только под первую линию. Потом добавили второй этаж для телепродаж. И теперь там 200 рабочих мест. Мы потратили на проект в комплексе порядка 22 млн грн», - говорит Антон Маслов.

ЧТО ГОВОРИТ ИНТЕГРАТОР?
Антон Кривенцев
архитектор направления контакт-центры компании ИТ-Интегратор
Сроки:
Модернизация контакт-центра Воля проходила в три этапа и длилась 8 месяцев. На первом этапе были автоматизированы процессы подразделения Теле-маркетинг, на втором ─ запущен основной функционал контакт-центра по обработке входящих и исходящих вызовов, и последний этап - автоматизированы процессы анкетирования, разработан пакет кастомизированной отчетности.
Проблема:
Моральное устаревание архитектуры станции Alcatel и снятие с производства данной модели оставляло заказчику тернистый путь дальнейших инвестиций в специфическое железо и ПО и смутные перспективы. С другой стороны контакт-центр Воли зависел от зрелости и возможностей Open Source продуктов, которые она также использовала в контакт-центре. Иными словами, старая система в комплексе была крайне негибкая. К тому же, использовать ее было рискованно. Ведь поддержки у станции Alcatel уже не было.
Решение:
Новая система Cisco с расширенным функционалом теперь позволит Воле быстрей реагировать и подстраиваться под спрос и изменения на рынке. Современный колл-центр телеком-провайдера - важный канал взаимодействия с абонентом. Сегодня абонент хочет максимального внимания, быстрой реакции на проблему и короткий путь ее решения. Для такого рода задач важно уметь мгновенно классифицировать звонок, идентифицировать абонента, оценить возможную причину обращения используя данные статистики, выбрать наиболее компетентную группу операторов для обслуживания абонента и так далее.
Рынок:
Похожие решения стоят на службе у крупных банков. Небольшим банкам с количеством агентов контакт-центра в 50-100 человек новые системы могут быть пока не по карману. К слову, "ИТ-Интегратор" недавно помог построить новый колл-центр на базе решения от Cisco Кредобанку. Одна из функций, которую получил банк - возможность обслуживать обращения из разных медийных каналов в одной системе - omnichannel. Крупные телеком-операторы часто обновляют решения колл-центров очень медленно из-за масштабности бизнеса, мелкие - из-за отсутствия системного подхода и хаотичного развития.
Tilda Publishing
Потратить или сэкономить?
Мировые примеры внедрения решений Cisco
США, 1000 сотрудников
Republic Bank
Republic Bank (Кентуки) экономит больше $1 млн долл в год благодаря новому колл-центру на базе решений Cisco.
Накладные расходы банка впоследствии уменьшились на 25%. Кроме того, банк стал лучше и оперативнее реагировать на сезонный спрос.
Турция, 1500 сотрудников
Odeabank
После внедрения коммуникационной платформы Cisco банк стал быстро развиваться как инновационный банк. За второй год работы по объему активов перепрыгнул с 49 места в стране на 13-ое (и десятое среди частных банков). Сейчас обслуживает более 400 000 клиентов.
Все по-новому
Антон Маслов
руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания абонентов компании Воля
ЧТО МЫ ПОЛУЧИЛИ В ИТОГЕ?
Финансы
По операционным затратам после отказа от аутсорсингового партнера Воля оказалась плюс-минус на том же уровне, что и в прошлом году. Но если сейчас проводить тендер и выбирать поставщиков первой линии, то услуга колл-центра уже бы обошлась явно дороже.
Отчетность
Появилась продвинутая система отчетности. Например, в старой не было элементарных волл-бордов в зале операторов, которые показывают очереди, количество звонков и рабочий статус сотрудника в текущий момент. Не было возможности связки звонка и обращения абонента для дальнейшей аналитики. Теперь есть.
Предугадывание
Когда абонент звонит в колл-центр, к нему подключается IVR. Она проверяет, какой тариф у оператора, какие были предыдущие обращения, и может интеллектуально его маршрутизировать на подходящего оператора. Очень простой пример: если абонент звонил и не дождался очереди, во второй раз ему будет назначен самый высокий приоритет и даже в условиях очереди он сможет дозвониться быстро. Раньше таких возможностей не было.
Автомат
Появились возможности автоматизации. Самый простой пример – когда абонент оставляет заявку на сайте, чтобы к нам подключиться, оператору нужно было глазами ее выискивать и отвечать. Сейчас все это делает платформа: подхватывает заявку, автоматически набирает абоненту. Оператору обращение приходит уже как входящий звонок.
Фидбэк
Нет больше перезвонов от Воли с просьбой оценить обслуживание. Теперь абоненту сразу по итогу общения с оператором предлагается добровольно оценить предоставленный сервис. Кстати, каждый четвертый абонент таки предпочитает проделать эту процедуру.
Геотаргетинг
Сообщения об авариях в сети таргетируются по месту аварии. При звонке в колл-центр абонент автоматически получает ответ о статусе происшествия непосредственно по месту его жительства. Ему также предоставляются все апдейты по ситуации.
Tilda Publishing
КАК ДЕЛА НА РЫНКЕ
В одном из украинских банков хорошо натасканная IVR правильно обрабатывает в автоматическом режиме порядка 94% запросов абонентов. Причем она понимает и русский, и украинский, и ... суржик. Люди уже не всегда понимают, что общаются с роботом. Могут и на кофе программу пригласить.
И это чистая правда. Но пока скорее исключение из правил. Как живут другие компании? И какие новые технологии для обслуживания клиентов они используют?
Чат-боты и автоматический голос
Бот Зоряна уже сама как колл-центр
Зоряна провела 1,4 млн диалогов с клиентами. В базу знаний чат-бота внесено свыше 13 тысяч уникальных ответов на русском и украинском языках. Процент решенных вопросов ботом без привлечения оператора - 85%. В остальных 15% случаях к диалогу подключается живой оператор. Кстати, по количеству обслуживаемых клиентов Зоряна уже сравнялась с небольшим колл-центром.
Сейчас Киевстар работает над интеграцией Зоряны с внутренними системами. Абонент сможет не только получать консультацию общего характера, но и управлять услугами, подключать тарифы и контролировать расходы.
Приложение Vodafone стало массовым
У нас есть опыт использования бота для опроса бизнес-абонентов. Сейчас в работе «туристический» бот, который будет выступать виртуальным гидом по историческим местам. Что касается клиентского обслуживания, то здесь пока привилегия у систем Selfcare. У нас есть iOS- и Android-приложение, которое уже покрывает около 50% абонентских потребностей и, по нашим оценкам, уже «перетянуло» на себя более 10% обращений в контакт-центр.
По остальным вопросам абоненты пока могут обращаться традиционно – через контакт-центр компании, в «личку» официальных эккаунтов.
IVR становится персональной
Сегодня 87% клиентов при звонке на службу поддержки ограничиваются использованием IVR. Трафик звонков без участия оператора увеличивается с каждым годом.
Наш IVR становится умней и проще. Мы работаем над тем, чтобы IVR становился персональным для клиента. То есть, чтобы предлагаемый набор сервисов подходил под ситуацию, в которой находится клиент в данный момент времени.
Выручает Facebook
Сейчас в контакт-центре используется классическая система IVR, которая информирует клиентов, а также позволяет оформить заявки на ремонт в автоматическом режиме. В 2015 году Укртелеком запустил форму обратной связи в Facebook, которая дублирует функции контакт-центра. Этот канал коммуникаций достаточно популярен среди наших клиентов, в прошлом месяце мы обработали 2 тысячи обращений через Facebook.
На будущее
Какие новые новые технологии будут применять компании для обслуживания клиентов
Три технологии,
за которыми Cisco видит будущее коммуникаций
Видео-агенты
Когда вы видите кого-то, с кем говорите, между вами строится лучшая взаимосвязь и ощущение того, что агент лично заботится о вас. Видео сегодня не широко используется в контакт-центрах, но в будущем его станет больше, считают в Cisco. Разумеется, пользователям будет недостаточно исключительно видео-потока с лицом агента. Поэтому нужно будет развивать продукты, которые одновременно поддерживают также голосовую связь и поток данных. Например, в ходе общения агента с клиентом может возникнуть потребность передать PDF-файл или URL-ссылки, не открывая для этого почту.
Цифровой след
С тех пор как пользователи начали активно рассказывать о себе в социальных сетях, делать много запросов в Google, оставлять отзывы в интернете, о них сложилась определенная «цифровая история». Чтобы улучшить удовлетворенность клиентов, агенты могут получить дополнительную информацию об их привычках в сети, используя недавно выпущенное облачное решение Cisco - Context Service. Оно позволяет компаниям собирать в реальном времени информацию о клиенте в разных цифровых каналах, связывать эти данные с информацией из других систем - Salesforce или ServiceNow, а затем предоставить дополнительные сведения для колл-центра.
Отпечатки голоса
Есть еще одна новая технология, которая интегрируется в современные колл-центры. Это распознавание голоса звонящего. Образец голоса клиента записывается и сохраняется также как и любой другой пароль. При звонке тональность, высота, уровень паники в голосе сопоставляется с образцом. Так компании могут отсеивать мошенников, возможно, пытающихся воспользоваться чьим-то аккаунтом или номером договора. Для клиента же это еще один уровень защиты его персональных данных и счетов.
Tilda Publishing
И традиционный вопрос:
Куда девать людей, когда роботы наступают?
Как прогнозирует Антон Маслов из Воли, уже около 25-30% компаний прибегают к помощи программ и искусственного интеллекта при обслуживании клиентов. "Но живой голос останется все равно. Просто, скорее всего, за ближайшие три года его доля в обслуживании снова сократится в два раза", - отмечает он. Последует ли сокращение людей? Пока вряд ли. Ведь есть еще много исконно людской работы.
Кроме того, на рынке всегда есть недостаток качественного персонала. "Мы позволим себе больше платить людям, которые максимально нам подходят. Мы будем стараться оставлять себе лучших", - подчеркивает менеджер. Специалисты также смогут расти вертикально: из оператора превращаться в супервайзера. Или развиваться в других отделах компании. Куда пойдут худшие? Им действительно придется поискать новую работу. Конкуренция на рынке контакт-центров усиливается.
Как говорят в Приватбанке, при освобождении операторов от рутины, запускаются совместные аутсорсинговые проекты с клиентами. IVR банка используют много престарелых людей (только за прошлый месяц представители старшего поколения до 1945 г.р. совершили 35 532 звонков). Так что возможно, что агенты колл-центров будут уделять больше людского внимания нашим дедушкам и бабушкам, которым не очень комфортно общаться с машинами.
Как говорят в Киевстаре, по сравнению с колл-центром стоимость обслуживания клиента чат-ботом, конечно, дешевле - на 85%. А скорость реакции практически мгновенная. Но цель компании – не заменить колл-центр «роботами», а высвободить время сотрудников для решения сложных, нетипичных вопросов.
Tilda Publishing
Подведем итоги
Как новые технологии меняют работу украинских контакт-центров
Компании, работающие с большим количеством клиентов, постараются максимально автоматизировать работу колл-центров. IVR становится более разумной и продвинутой. Агенты колл-центров будут переключаться на более сложные задачи.
РЕЖИМ АВТОПИЛОТА
Omnichannel - явный тренд. Компании будут стараются максимально унифицировать обработку запросов из разных каналов (обращения по телефону, в почту, запросы в интернете и социальных сетях), подтянуть их под единое ядро системы.
ОДНО ЯДРО
Компании все больше познают клиентов с помощью BigData и "цифрового следа", который они оставляют в интернете. Новые сведения о клиентах в комплекте с новыми технологиями позволят применять к каждому из них персональный подход.
ПОДХОД К КАЖДОМУ
Все больше запросов будет переходить в системы самообслуживания (Selfcare), реализованные, например, в виде отдельных мобильных приложений, чат-ботов и прочих виртуальных помощников.

ЧАТ-БОТЫ И САМООБСЛУЖИВАНИЕ
Tilda Publishing
Партнеры проекта
Текст: Стас Юрасов
Фото: iStock/Global Images Ukraine
© 2017 Все права защищены. Информационное агентство ЛІГАБізнесІнформ
Tilda Publishing
Made on
Tilda