Секреты выживания в кризис для украинского e-commerce

Кризис 2014-2015 годов ударил по всем сегментам украинского бизнеса и электронная коммерция с интернет-магазинами и сервисами - не стала исключением. Часть проектов оказалась заморожена, некоторые закрылись навсегда. Рынок начал оживать только в начале 2017 года. CEO украинского онлайн-сервиса посуточной аренды Doba.ua Александр Каган делится тем что, происходило в украинском e-commerce последние три года, об опыте выживания в сложных условиях и секретах, которые помогли бизнесу выйти из кризиса победителем.

Договориться, чтобы выжить

Не все представители электронной коммерции смогли пережить последний финансовый и военный кризис. Как сказал бы мэр Киева - вернее пережить смогли не только лишь все, мало кто смог это сделать. Сложнее всего пришлось средним по величине интернет-магазинам. Многие мои друзья были вынуждены закрыть свои онлайн-проекты или заморозить их на неопределенное время.

Меньше всего пострадал крупный бизнес вроде Розетки или Prom.ua. Еще одно исключение - сегмент рынка современной электроники, который появился в стране как раз во время кризиса. Речь идет о нишевых магазинах с крупным чеком в 10 000 - 20 000 гривен, которые продают разного рода гаджеты: квадрокоптеры, моноколеса и другие.

У кого получилось пережить кризис, и какие секреты выживания им помогли? С наименьшими потерями пережили кризис те предприятия, у которых были качественно настроены бизнес-процессы, от внутренних - до нюансов доставки. Кризис ударил не только по онлайн-проектам, но и по их партнерам и поставщикам. Те, кто это понял, смогли договориться на новых, более выгодных для обеих сторон условиях - например, об отсрочке платежей.

Не стали исключением и мы. С конца 2015 года, времени, когда я пришел в проект, мы начали настраивать коммуникации с партнерами-владельцами квартир: пересмотрели цены размещения, подобрали более интересные условия по размещению квартир. Также мы были вынуждены пересмотреть условия работы с подрядчиками - как целесообразность самой работы, так и ее целей. Мы привязали оплату к результату и достижению целей - теперь гонорары подрядчиков напрямую зависят от этого. И главное - мы начали анализировать каждый свой шаг.

Вдумчивая автоматизация

Одно из последствий кризиса - падение маржинальности. В процентном соотношении она снизилась, а в гривне немного выросла, потому что выросли цены. Выстоять во время кризиса смогли те проекты, которые сумели под это подстроиться. В первую очередь это означало сильное урезание расходов и отказ от раздутой команды.

Достичь этого помогла максимальная автоматизация всех процессов. Если раньше большинство вещей делались людьми, буквально вручную, то современный жизнеспособный вариант проекта - тот, что работает практически без участия человека в технических процессах. Например, в онлайн-магазине все от подтверждения заказа до организации его доставки должно происходить автоматически, менеджер только распечатывает декларацию для логистической службы.

Главное правило успешной автоматизации - делать это так, чтобы она не влияла на на качество обслуживания клиентов. Рынок электронной коммерции зарабатывает не с первой покупки, а со второй или третьей. И добиться этого могут лишь те, кто предлагает действительно качественное обслуживание.

Автоматизация, которую мы проводим на нашем сайте посуточной аренды - внедрение онлайн-бронирования. Сегодня Доба это листинговый проект - владельцы квартир размещают свои объявления, а пользователи находят эти объявления и звонят напрямую арендодателю. Сейчас мы внедряем CRM для управления квартирами и бронированием. Этот шаг дается нам нелегко. Проблема украинского рынка в том, что международные стандарты бронирования жилья не прижились в украинских реалиях. Например, жители Одессы хотят иметь возможность менять цены в зависимости от погоды, или от того, кто больше предложит.

Взвешенная аналитика

Раньше на рынке было больше денег, люди больше тратили, и на аналитике и работе с данными можно было экономить. Сейчас важно заботиться о повторных заходах на сайт и повторных покупках, а также экономить средства и с умом тратить доступный бюджет. Для этого необходимо взвешивать каждый шаг, опираясь на реальные показатели проекта.

Когда я пришел на Добу, она работала на старой платформе, которая давала минимум информации о сайте. Переход на новую платформу позволил нам понимать все, что происходит на сайте. Мы собираем данные, изучаем каналы привлечения трафика, которые используем, регулярно их пересматриваем. В первую очередь, ориентируемся на Google Analytics, а также на внутренние системы аналитики сайта. Это позволило нам расти более эффективно как в трафике, так и в финансовой части. Если сравнивать апрель-май 2015 и 2016 года, то рост оборота был двукратным. Затратная часть также немного выросла, но совсем в других пропорциях.

Каким будет завтра?

Самая большая сложность, тормозящая развитие - нестабильность. Она не позволяет малому бизнесу расти, а большому - строить долгосрочные планы. Мы не знаем, что произойдет через три месяца. Какой новый закон выйдет, какие новые правила появятся, каким будет курс доллара, не произойдет ли обострение военной ситуации. Постоянно что-то происходит, и не всегда к лучшему. И относительная стабилизация рынка все равно не дает ощущения стабильности и возможности продумывать планы развития года на три вперед.

Школа выживания в таких условиях научила нас не только больше времени уделять аналитике и не раздувать расходы, но и заботиться о своей команде и инвестировать в нее. С хорошей командой можно пережить практически любой кризис, который возникнет, и найти решение в любой ситуации. Инвестиции в команду - это в первую очередь ее обучение и улучшение условий работы: от профильных курсов и микроклимата в коллективе - до стабильной заработной платы, понятного финансового и карьерного роста.

В поиске сотрудников

Еще одна сложность украинского рынка в период кризиса - поиск новых сотрудников. Эта проблема мне не понятна: на вакансии всех уровней, от топ-менеджеров до сотрудников колл-центров, с зарплатой выше рыночной непросто найти человека. Самое неприятное в этой ситуации то, что даже если ты назначаешь 10-20 собеседований, в лучшем случае придет 2-3 человека. В принципе, такая проблема есть везде - в том же Израиле. Однако там соискатель обязательно перезвонит, если не может прийти. И процент людей, которые доходят до собеседований, в разы выше.

Еще одна специфика местного рынка - неготовность соискателей развиваться. Не единожды на мои слова на собеседовании о том, что нужно учиться и нарабатывать экспертизу, ответом мне был странный взгляд, даже если я подчеркивал, что мы готовы в это инвестировать.

Как мы решаем для себя эту проблему? Постоянным поиском сотрудников. Даже если должности закрыты, мы все равно постоянно изучаем базу резюме. Тогда если откроется вакансия, можно найти человека. Кроме того, хорошему кандидату мы всегда готовы предложить должность по его знаниям и умениям - пусть и не ту, на которую он претендовал.

Вместо заключения

Украинский e-commerce уже почувствовал стабилизацию: на рынок выходят новые бренды, активнее себя ведут зарубежные конкуренты. Даже в нашем небольшом сегменте появилось намного больше рекламы - и это прекрасный сигнал того, что в нашем направлении смотрят зарубежные игроки. Самое время работать над развитием и становиться еще более эффективным.