Ролик про інцидент на борту United Airlines лише за день отримав 16 000 поширень. У ньому чоловіка з розбитим обличчям виводять з літака авіаліній. Компанія продала квитків більше, ніж було місць, тому самостійно обрала, хто має покинути борт. Серед них — лікар, який відмовився виходити, бо поспішав до пацієнтів. Його вивели силою.

Реакція CEO: сухий, юридично вивірений коментар про "необхідність реакомодації пасажирів". Відповідь технічною мовою виглядала як насмішка і викликала ще більше обурення, ніж інцидент. Як результат, постраждали не тільки репутація і капіталізація компанії, але і вся галузь — суми базових компенсацій пасажирам за відмову від місць на переповнених рейсах зросли у десятки разів.

Читайте також
Що робити, коли бізнес чи його власника атакують інформаційно: покроковий план дій

Цей приклад ілюструє фундаментальний механізм будь-якої кризи: перша її жертва — обʼєктивність. Бізнес починає війну не лише із зовнішньою проблемою, а й із власним, часто викривленим, сприйняттям її масштабів, причин і наслідків.

Як розумні команди роблять безглузді речі?

Корпоративні команди в момент кризи відчувають значний внутрішній і зовнішній тиск. Це веде до того, що менеджмент часто починає захищати власну зону комфорту. Як наслідок, навіть найкращі команди закриваються у власній "ехокімнаті", де під тиском часу ухвалюють рішення, відірвані від реальності.

Відключити

Щоб прочитати цей матеріал потрібно оформити підписку LIGA PRO. Перейдіть до повної версії сторінки.

Статті, що публікуються в розділі "Думки", відображають точку зору автора і можуть не збігатися з позицією редакції LIGA.net
кризова комунікаціярепутація брендуантикризові комунікації