Клієнтська підтримка у добу ШІ: що може піти не так

Клієнтська підтримка – перший кандидат на автоматизацію і заміну живих людей на роботів. Принаймні, так вважає переважна більшість бізнесів. Також це підтверджується кількістю замовлень.

Мотивація зрозуміла – потенційно можна звільнити велику кількість персоналу. Та й економічний ефект можна легко порахувати, на відміну від інших впроваджень.

То що може піти не так?

Американська фінансова компанія Klarna замінила сотні працівників служби підтримки на штучний інтелект, вважаючи це оптимізацією витрат і кроком у майбутнє. Але експеримент провалився: клієнти почали масово скаржитися на якість обслуговування, а сервіс утратив гнучкість та емпатію. У результаті компанія повернула людей назад, визнавши, що повна автоматизація не здатна забезпечити належний клієнтський досвід.

Подібний сценарій стався й у Commonwealth Bank of Australia, який замінив 45 співробітників кол-центру на голосового бота. Розраховували на скорочення дзвінків, але отримали протилежний ефект – кількість звернень зросла, а система не впоралася. Банк був змушений перепросити, відновити робочі місця й публічно визнати помилку.

Чому так відбувається?

Дійсно, левова частина звернень у службу підтримки – типові й легко автоматизуються. "Левова" не означає "всі". Більшість складних звернень виникають через внутрішні баги ІТ систем, відсутність чіткої документації або її застарілість, складність систем, довгої історії взаємодії клієнта і компанії.

А ще – через небажання бізнесів грати прозоро. Спробуйте відмовитися від послуг, закрити акаунт, перейти на менший тариф тощо, розібратися з усіма нюансами страхових чи гарантійних договорів. Тут ні штучний інтелект, ні нештучний швидко не розбереться.

А ще додайте до цього абсолютно застарілі системи, де ведуться бази знань (у кого вони в markdown форматі?) і купа ІТ систем, до яких треба паралельно під'єднуватися. Усе це погано впливає на результат.

На мій погляд, потрібно переосмислити значення клієнтської підтримки.

Перш за все визнати, що клієнтська підтримка спілкується з людьми, які незадоволені, відчувають фрустрацію і близькі до того, щоб відмовитися від послуг. Клієнт, якому швидко та якісно розв'язали його проблему – це ++ до лояльності.

Люди переважно ненавидять клієнтську підтримку. Важливо зрозуміти чому. І перетворити мінус на плюс.

Клієнтська підтримка має бути взірцевою. Їй треба дати всі можливості – генерування автовідповідей / документів, доступ до інформаційних систем і необхідного КОНТЕКСТУ.

Але не мислити категоріями звільнення людей чи заміни.

І суть не в тому, що люди емпатичні, а ШІ – ні. Це не так. Суть у тому, що ані людина, ані ШІ часто не мають потрібного контексту. Але ШІ найближчим часом не отримає весь КОНТЕКСТ компанії, що буде доступний в його пам'яті. На відміну від людей, які можуть цей контекст зберігати неформально.

Тому потрібно почати вважати клієнтську підтримку активом, а не пасивом. Потрібно працювати над тим, щоб зменшити потік звернень, а не героїчно їх потім розв'язувати. Потрібно застосувати всі можливі технології, щоб оброблення було швидким, якісним, контекстним.

Ось це головне завдання бізнесу.

Оригінал