Как известно, удовлетворенность клиента - это прекрасно, но именно его лояльность бесценна. Эту мысль подробно описал в своей книге Джеффри Гитомер. С этой непреложной истиной встают и ложатся спать все руководители и сотрудники успешных компаний. В погоне за бесценной лояльностью они детально изучают клиентский опыт, стараясь полностью отследить "маршрут взаимодействия" на всех стадиях общения потребителя с продуктом, а также учесть все каналы коммуникации с ним.

Сегодня де-факто мировым стандартом для бизнеса в области управления лояльностью является концепция Чистого индекса поддержки (Net Promoter Score, NPS), предложенная 10 лет назад Фредом Райхельдом. Индекс NPS измеряет качество обслуживания, задавая только один простой вопрос существующим клиентам и сотрудникам компании: какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Далее рассчитывается доля групп так называемых критиков (детракторов), нейтралов (пассивов) и рекомендателей, затем из доли рекомендателей вычитается доля критиков, в результате чего появляется индекс NPS. Ответы - ценная информация, напрямую связанная с ростом бизнеса.

Разблокируйте чтобы читать дальше
Чтобы прочитать этот текст, пожалуйста, оформите подписку
Уже подписались?

Хотите стать колумнистом LIGA.net - пишите нам на почту. Но сначала, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими требованиями к колонкам.

Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net