UA

Индекс NPS. Как европейцы борются за лояльность клиента

11.11.2016, 10:00

Как Apple и Lego конвертируют в прибыль лояльность клиентов

Как известно, удовлетворенность клиента - это прекрасно, но именно его лояльность бесценна. Эту мысль подробно описал в своей книге Джеффри Гитомер. С этой непреложной истиной встают и ложатся спать все руководители и сотрудники успешных компаний. В погоне за бесценной лояльностью они детально изучают клиентский опыт, стараясь полностью отследить "маршрут взаимодействия" на всех стадиях общения потребителя с продуктом, а также учесть все каналы коммуникации с ним.

Сегодня де-факто мировым стандартом для бизнеса в области управления лояльностью является концепция Чистого индекса поддержки (Net Promoter Score, NPS), предложенная 10 лет назад Фредом Райхельдом. Индекс NPS измеряет качество обслуживания, задавая только один простой вопрос существующим клиентам и сотрудникам компании: какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Далее рассчитывается доля групп так называемых критиков (детракторов), нейтралов (пассивов) и рекомендателей, затем из доли рекомендателей вычитается доля критиков, в результате чего появляется индекс NPS. Ответы - ценная информация, напрямую связанная с ростом бизнеса.

Читайте также: Платят все: как в Польше работает система штрафов

Европейские компании внедряют систему измерения лояльности в свои организационные процессы и изучают способы повышения показателя NPS. Однако важно понимать, что измерение NPS - это всего лишь способ количественного определения проделанной в течение длительного периода времени работы. В действительности необходимо сфокусироваться на сервисе, а не на этом показателе. Обеспечьте достойный уровень обслуживания клиентов - и это гарантированно приведет к тому, что они захотят поделиться своими впечатлениями об опыте взаимодействия с вами, а NPS компании автоматически отразит новации в плане узнаваемости ее бренда и в работе бизнеса в целом.

Согласно исследованиям, 68% компаний позиционируют себя как клиентоориентированные, но только 15 заявляют об эффективной реализации программы NPS. Отличным NPS считается значение от 50 и выше - то есть рекомендовать бренд должны не менее 75% клиентов, а доля пассивов и критиков - не более 25%. Такими показателями могут похвастаться такие монстры, как Apple, Virgin Media, Sage Software, Lego, Lexus, Mercedes, Costco, USAA, eBay, Walmart, Dell, Aggreko, Experian,Symantec, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Vanguard и другие. Рейтинг их эффективности иногда достигал и 80%.

Чтобы каждый сотрудник компании понимал, в чем состоит суть исследования индекса NPS, каковы текущие показатели компании и, самое главное, - какие шаги в каком сегменте и на каком этапе взаимодействия с потребителем необходимо предпринять, компании проводят регулярные brain-storming, организовывают тренинги, мотивационные программы, внутренние конкурсы, а также включают индекс NPS в систему KPI, вводя прямую зависимость между оплатой труда и показателями лояльности.

Читайте также: Секреты поиска: как Google поможет настроить бизнес?

Компания Lego, например, отследила, что часто товар приходит в поврежденной упаковке - незамедлительно были внедрены структурные изменения в упаковочном цехе, и проблема была устранена. Lego ежемесячно информирует сотрудников об индексе NPS посредством корпоративного бюллетеня, а также о том, какие проблемы в этой области возникли и как их устранить, анализируется каждая точка контакта, чтобы определить причину недовольства клиентов.

Sage Software раз в квартал проводит общее собрание персонала, на котором обсуждаются показатели NPS. Сотрудники требуют признания их участия в этой программе, поскольку это стало символом статуса. Они стремятся лично пообщаться с детракторами для персонализированного устранения негативного мнения о компании. Virgin Media отражают в бюджете прямую связь между повышением индекса лояльности и оттоком клиентов по месяцам и кварталам. Они включили в сбалансированную систему показателей NPS и ряд других финансовых индикаторов, на которых сказывается отток клиентов, тем самым обеспечив прямую связь между этими показателями. Компания eBay утверждает, что NPS у них был сродни религии - простота программы оправдает себя, если вы ставите перед собой цель убедить тысячи сотрудников в том, что они должны следить за этим показателем каждый рабочий день.

Многие европейские банки изучают NPS в каждом отделении своей сети, в каждом отдельном сегменте, задавая уточняющие вопросы: что необходимо сделать нашей компании, чтобы вы порекомендовали ее своим знакомым? Что именно останавливает вас от рекомендации нашей компании? Безусловно, скрупулезно изучаются показатели NPS конкурентов в своей индустрии, для того чтобы четче был виден курс на лидерскую позицию.

Сейчас индекс искренней лояльности - нечто большее, чем показатель лояльности клиентов. Это сложившаяся практика, с помощью которой компании обеспечивают рост прибыли, фокусируясь на клиентах.Успешная система NPS включает в себя целый ряд элементов, таких как измерение индекса искренней лояльности, методы управления, обеспечивающие сфокусированность на клиентах, организационные стратегии, направленные на принятие системы всей компании, а также ее интеграция с ключевыми бизнес-процессами и операционными системами выполняющими функции сбора, анализа и распространения инфо.

Ирина Кобыльченко,
Expert, Corporate communications department, Pekao SA

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
Вакансии
Больше вакансий
Project Manager (впровадження CRM)
Киев Група компаній ЛІГА
Редактор стрічки новин
Киев Медіа холдинг Ligamedia
Head of PR
Киев Група компаній "ЛІГА"
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости
Популярное