Клиентская поддержка в эпоху ИИ: что может пойти не так

Клиентская поддержка – первый кандидат на автоматизацию и замену живых людей роботами. По крайней мере, так считает подавляющее большинство бизнесов. Это подтверждается и количеством заказов.

Мотивация понятна – потенциально можно сократить большое количество персонала. Да и экономический эффект легко просчитать, в отличие от других внедрений.

Что может пойти не так?

Американская финансовая компания Klarna заменила сотни сотрудников службы поддержки на искусственный интеллект, считая это оптимизацией затрат и шагом в будущее. Но эксперимент провалился: клиенты начали массово жаловаться на качество обслуживания, а сервис потерял гибкость и эмпатию. В результате компания вернула людей обратно, признав, что полная автоматизация не способна обеспечить должный клиентский опыт.

Похожий сценарий произошёл и в Commonwealth Bank of Australia, который заменил 45 сотрудников колл-центра на голосового бота. Ожидали сокращения звонков, но получили противоположный эффект – количество обращений выросло, а система не справилась. Банку пришлось извиняться, восстанавливать рабочие места и публично признать ошибку.

Почему так происходит?

Действительно, львиная доля обращений в службу поддержки – типовые и легко автоматизируются. Но "львиная" не означает "все". Большинство сложных обращений возникают из-за внутренних багов ИТ-систем, отсутствия чёткой документации или её устаревания, сложности систем, долгой истории взаимодействия клиента и компании.

А ещё – из-за нежелания бизнесов играть прозрачно. Попробуйте отказаться от услуг, закрыть аккаунт, перейти на меньший тариф, разобраться со всеми нюансами страховых или гарантийных договоров. Здесь ни искусственный интеллект, ни "неискусственный" быстро не разберётся.

Добавьте сюда ещё и абсолютно устаревшие системы, где ведутся базы знаний (у кого они в markdown-формате?) и кучу ИТ-систем, к которым нужно подключаться параллельно. Всё это плохо влияет на результат.

На мой взгляд, нужно переосмыслить значение клиентской поддержки.

Прежде всего признать, что клиентская поддержка общается с людьми, недовольными, испытывающими фрустрацию и близкими к тому, чтобы отказаться от услуг. Клиент, которому быстро и качественно решили проблему – это ++ к лояльности.

Люди в целом ненавидят клиентскую поддержку. Важно понять почему. И превратить минус в плюс.

Клиентская поддержка должна быть образцовой. Ей нужно дать все возможности – генерацию автоответов / документов, доступ к информационным системам и необходимому КОНТЕКСТУ.

Но не мыслить категориями увольнения людей или замены.

И дело не в том, что люди эмпатичны, а ИИ – нет. Это не так. Дело в том, что ни человек, ни ИИ часто не получают нужного контекста. Но ИИ в ближайшее время не получит весь КОНТЕКСТ компании, что будет доступен в его памяти. В отличие от людей, которые могут хранить этот контекст неформально.

Поэтому нужно начать считать клиентскую поддержку активом, а не пассивом. Нужно работать над тем, чтобы уменьшить поток обращений, а не героически их потом разбирать. Нужно применять все возможные технологии, чтобы обработка была быстрой, качественной, контекстной.

Вот это главная задача бизнеса.

Оригинал