Почему в кризисе умные команды делают нелепые вещи – и как это предотвратить

Ролик об инциденте на борту United Airlines всего за день собрал 16 000 репостов. На видео мужчину с разбитым лицом выводят из самолета авиалиний. Компания продала билетов больше, чем было мест, поэтому сама выбрала, кто должен покинуть борт. Среди них — врач, который отказался выходить, потому что спешил к пациентам. Его вывели силой.

Реакция CEO: сухой, юридически выверенный комментарий о "необходимости реаккомодации пассажиров". Такой технический тон выглядел как насмешка и вызвал еще большее возмущение, чем сам инцидент. В результате пострадали не только репутация и капитализация компании, но и вся отрасль — суммы базовых компенсаций пассажирам за отказ от мест на переполненных рейсах выросли в десятки раз.

Этот пример иллюстрирует фундаментальный механизм любой кризисной ситуации: первой ее жертвой становится объективность. Бизнес начинает войну не только с внешней проблемой, но и с собственным, часто искаженным, восприятием ее масштаба, причин и последствий.

Как умные команды делают нелепые вещи?

Корпоративные команды в момент кризиса испытывают сильное внутреннее и внешнее давление. Это ведет к тому, что менеджмент часто начинает защищать собственную зону комфорта. В итоге даже лучшие команды замыкаются в собственной "эхокомнате", где под давлением времени принимают решения, оторванные от реальности.